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Procedimientos de reclamo

Requisitos y procedimientos de reclamos incluyendo la etapa de apelación y queja

Etapas de Atención

Primera instancia
  1. Solución Anticipada

Hay Reclamos que pueden ser resueltos en primer contacto en el front.

  1. Reclamos

La empresa operadora es el órgano de resolución en primera instancia administrativa de los reclamos presentados por los usuarios con relación a los servicios que presta.

Los reclamos en primera instancia son analizados, evaluados y resueltos por nuestra empresa operadora

La resolución se da por un área designado por la Operadora (BO Reclamos).

Medios para Interponer un Reclamo:
  1. Vía Telefónica
  2. Vía Presencial, utilizando los formularios aprobados por Osiptel
  3. Por escrito presentando el formulario en los centros de atención que dispongan las empresas operadoras
  4. Mediante nuestra página Web

¿Cuándo debemos ingresar un Reclamo?

Tenemos la obligación de registrar un reclamo siempre que sea una materia contenida dentro del reglamento de reclamos

¿Quiénes puede interponer un Reclamo?

De acuerdo con la normativa, pueden interponer un Reclamo:

Para servicios móviles: Puede interponer el reclamo el titular de la línea en cualquier canaly tambien el usuario de la línea solo vía presencial

Para otros servicios (Indoor, Outdoor, TFI): Puede interponer el reclamo tanto el titular de la línea, así como también el usuario de la línea en cualquier canal.

Segunda instancia

Son los recursos presentados por el Titular o Usuarios del servicio ante el TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios)

El TRASU, es el órgano de resolución en segunda instancia administrativa de los reclamos presentados por los usuarios. Asimismo, conoce las quejas presentadas por los usuarios

  1. Apelaciones

Es cuando el cliente manifiesta su disconformidad con el íntegro o parte de la respuesta otorgada por Entel ante la atención de su Reclamo en primera instancia.

  1. Queja

El cliente puede interponer el Recurso de Queja cuando expresa por su disconformidad contra alguna acción u omisión en el que incurre la Empresa Operadora durante el proceso de atención al Reclamo.

Tener en consideración que …

Para servicios móviles solo pueden ser presentada por el titular, para otros servicios pueden ser presentados por el Titular o Usuario del servicio.

La Apelación o Queja se puede interponer respecto de cualquier servicio (móvil, fijo, BAFI). 

Plazos de Atención ante un reclamo

Facturación Para monto <= S/22 soles: 15
+ 5 días hábiles –
Para monto > S/22 soles: 20
+ 5 días hábiles
Cobros 20 + 5 días hábiles
Calidad o idoneidad en el servicio 3 + 5 días hábiles
Veracidad de la información 3 + 5 días hábiles
Falta de entrega del recibo 3 + 5 días hábiles
Incumplimiento de ofertas y promociones 20 + 5 días hábiles
Suspensión, corte o baja injustificada del servicio 3 + 5 días hábiles
Instalación o activación del servicio 20 + 5 días hábiles
Baja o desactivación del servicio 20 + 5 días hábiles
Tarjeta de pago físicas o virtuales 15 + 5 días hábiles
Contratación no solicitada 20 + 5 días hábiles
Incumplimiento de condiciones contractuales 20 + 5 días hábiles

Plazos para interponer un reclamo

Facturación Hasta 2 años después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado.
Cobro Hasta 2 años después de requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.
En los demás casos En tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.

Motivos para interponer una Queja

Silencio administrativo La empresa operadora no se pronuncia dentro del plazo establecido
Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo

Salvo los siguientes casos:

  • Se procede como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo.
  • El Titular / Usuario no hubiese cumplido con el pago de la parte no reclamada.
  • El reclamo hubiese sido declarado improcedente.
  • El reclamo ha sido presentado como motivo de corte del servicio y/o bloqueo del terminal móvil por uso prohibido / uso indebido.
Por el requerimiento de pago del monto reclamado o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo.
Por la negativa de recibir el reclamo, apelación o queja O negarse a otorgar el número de reclamo, apelación o queja.
Cuando corresponda elevar el recurso de apelación y éste no haya sido elevado.
Otras materias que se aprueben Por el Consejo directivo del OSIPTEL.

Plazos para interponer una Apelación o Queja

Apelación El plazo para interponer el recurso de apelación no deberá exceder de quince 15 días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera instancia.
Queja La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo En los casos en los que se solicite declarar que ha operado el silencio administrativo positivo, el usuario contara con un plazo de hasta dos 2 años contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para presentar dicha solicitud.

Gráfico con las fases del proceso, instancias y plazos para cada proceso

Información adicional sobre expedientes

PRESENTAR INFORMACIÓN ADICIONAL AL EXPEDIENTE EN PRIMERA Y SEGUNDA INSTANCIA

Es nuestro deber informar a nuestros abonados y usuarios sobre la posibilidad de adjuntar documentación extra que sustente el motivo de su reclamo, apelación y/o queja al momento del registro del trámite en nuestra página web. Asimismo, es posible adicionar medios probatorios, posterior al registro de su reclamo/apelación y/o queja, siempre que sea remitida por vía presencial en nuestros centros de atención.

Del mismo modo, señalamos la posibilidad de que, en caso de incumplimiento de la solución anticipada, se puede proceder a realizar una denuncia.

Información sobre los tipos de pruebas y principales pronunciamientos del OSIPTEL

Archivo OSIPTEL

¿Dónde presentar un reclamo?

Canal telefónico

Si eres Ingenyo

Llama al *1610

Si eres Ingenyo Huamachuco

Llama al 919833484

Si no eres Ingenyo

Llama al 01 7410000

Canal presencial

Lima

Jr. Ciudad Real 232, Santiago de Surco

Huamachuco

Jr. Independencia 111

Para llevar tu reclamo impreso, descárgalo desde aquí

Descargar

Canal web y aplicativo

Expediente de reclamo

Consulta aquí sobre tu expediente de reclamo

Mecanismo señalado en el artículo 11º del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Expediente de reclamo

Información de los plazos para la resolución del reclamo

Plazos para la Resolución de Reclamos

De acuerdo a la normativa vigente de OSIPTEL, los reclamos serán resueltos en los siguientes plazos máximos:

  1. Hasta en tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación en reclamos por:
  2. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo la veracidad de la información brindada al usuario.
  3. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
  4. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.
  5. Hasta en quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación en reclamos por:

Facturación cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria.

  1. Tarjetas de pago.
  2. Instalación o activación del servicio.
  3. Traslado del servicio.
  4. Hasta veinte (20) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación en los demás casos.
  5. Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se regirán por el plazo mayor que establece el Reglamento de Reclamos.

Plazos para remitir apelaciones al TRASU

Ingenyo cuenta con un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de la presentación de la apelación para elevarla al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL.

Plazos para remitir quejas al TRASU

Ingenyo cuenta con un plazo máximo de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente de la presentación de la queja para elevarla al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL.

Lista de oficinas y centros de atención donde podrá obtener acceso a los expedientes en primera instancia:

  • Lima: Jr. Ciudad Real 232, Santiago de Surco
  • Huamachuco: Jr. Independencia 111