Nota informativa

Estos indicadores buscan verificar el cumplimiento de ciertas condiciones mínimas que deben ser aplicados por nuestra representada para garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen nuestros usuarios.

¿Qué mide cada indicador?

1. Indicador de Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA): Mide el total de horas en que el sistema de atención se encontró imposibilitado de atender los trámites de los usuarios.
2. Indicador de Tiempo de Esper para Atención Presencial (TEAP): Mide el porcentaje de atención presencial en nuestras oficinas que se llevaron a dentro de los quince minutos (15) desde que se registra que el usuario arribo.
3. Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP): Mide el porcentaje de usuarios que se registraron para realizar un trámite, pero que se retiraron antes de realizarlo.
4. Indicador del Corte de la Atención Telefónica (CAT): Mide la cantidad de llamadas que fueron finalizadas por el operador que recibió la llamada.
5. Indicador de Rapidez en Atención de Voz Humana (AVH): Mide el porcentaje de llamadas atendidas en donde no se excedan los 40 segundos de iniciada la llamada hasta que llegue la opción que le permita comunicarse con un operador humano. Y que dentro de no se excedan los 20 segundos de marcada dichas opción hasta que el operador conteste.

Nota informativa

El objetivo de estos indicadores es propiciar la mejora en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. En tal sentido, se establecen los indicadores de calidad a ser aplicados a quienes cuentan con concesión, registro de valor añadido y/o los operadores móviles virtuales (OMV) que tengan control sobre la red.

Los cuales nosotros presentamos en el reporte de indicadores de calidad, los siguientes:

1. Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Mide en porcentaje la relación entre la cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos. Este indicador se evaluará considerando todos los intentos de llamadas que se originan en la red de la empresa operadora, así como los que ingresan a ésta a través de los puntos de interconexión.
2. Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): Mide en porcentaje la relación entre la cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de Llamadas Establecidas.
3. Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): Definido como el porcentaje del número de averías reportadas por los abonados o usuarios de un determinado servicio público de telecomunicaciones, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean de la red de responsabilidad de la empresa operadora.
4. Respuesta de Operadora (RO): Mide dos tramos de llamadas atendidas, el primer tramo que cuenta los primeros cuarenta (40) segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta que se le presente la opción para comunicarse con un operador humano; y, el segundo tramo cuenta los primeros veinte (20) segundos desde que el usuario elige la opción indicada en el numeral (i) hasta ser atendido por un operador humano.
5. Tasa de Reparaciones (TR): Mide en porcentaje, las averías reparadas en menos de veinticuatro (24) horas de forma mensual respecto al total de averías reclamadas o detectadas, considerando todos los días calendario.
6. Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE): Mide el consumo del ancho de banda de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión (bajada y subida), en un determinado periodo. Su implementación es alternativa a la implementación del parámetro TTD para usuarios corporativos.
7. Tasa de Transferencia de datos (TTD): Mide la velocidad media de transferencia de datos desde el usuario a un servidor de prueba (ISP, NAP, Tramo internacional), en un período determinado, medido en bits por segundo. Es el parámetro unitario de base para definir estadísticamente los indicadores cumplimiento de velocidad mínima y velocidad promedio.

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